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SNS担当の実務|①SNSの仕事で関わるステークホルダーとは?

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新しく公式SNS担当者になった方やSNS担当者の実務を体系立てて整理・理解したい方に向けて、SNSの仕事の概要・全体像を説明していきたいと思います。

SNS担当の仕事といえば、中の人としてツイートすることね!と思ってませんか?

もちろんそれは大事なのことなのですが、それだけではありません。
SNSがまたがる仕事の幅はとても広いので、しっかりと全体像をまずは理解しましょう!

まず、本記事では、SNSの業務で関わるステークホルダーを改めて整理してみました。

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従業員:SNS業務を行う担当者

まずは、企業でSNSに関わる仕事をしている人たちについて考えます。

SNS担当者といっても企業によって形態は様々。

会社によっては、SNS担当は自分ひとりだけということもあるでしょう。

ただ大企業であれば、多くの場合、複数のSNSアカウントが存在し、様々な部門にSNS担当者が存在します。

企業のSNS運用スタイル

企業例とともに、簡単に運用スタイルをわけてみました。

パターン1:コーポレートアカウントのみ

一番わかりやすいのが、この公式アカウントがひとつだけあるパターン。多くはコーポレート(企業名)のSNSです。

この場合は、広報部がSNSアカウントを運用することが多いです。

各部門と連携して情報を入手し、全ての情報をひとつのアカウントから発信します。

 

企業例

Twitter界隈で有名な企業では、キングジム・パインアメなどがこのスタイルです。
比較的会社規模が小さめの会社はこのスタイルが多いです。

キングジムパインアメ

企業ブランディングがうまい会社では、SNSアカウントを乱立することなく、ひとつのアカウントでしっかりと世界観を守っているところも。

良品計画スノーピーク

 

パターン2:コーポレートアカウント+ブランド専用アカウント

次によくあるのが、こちら。
基本はコーポレートアカウントで発信をするが、一部のブランドで専用アカウントがあるパターン。

コーポレートアカウントでは、各部門は自由に発信でいないので、各部門で専用アカウントを作ることがあります。

専用アカウントの数はまちまちですが、大企業になるとこのパターンが一番多いです。

 

企業例

SNS界隈で有名なシャープは、基本はコーポレートアカウントで情報を発信していますが、AQUOSやロボホンのみ別でSNSアカウントがあります。

シャープ

商品が多い企業(消費財、おもちゃ、ゲームなど)は、商品毎にファン層が違うためにアカウントが分けてあることが多いです。

花王タカラトミーセガグループ

テレビ局も番組毎にファンがいるために各アカウントを作っています。

NHK日本テレビ

 

SNS担当者のポジションは様々

広報部、営業部、イベント部、人事部など、部門によってSNS運用する目的は様々。

言わずもがなですが、それぞれの目的に応じたSNS戦略・運用が必要で、正解はひとつではありません。

 

また、コーポレート担当者は、担当のSNSアカウントの運用以外にも、ソーシャルリスニングや危機管理などいろいろとしなければならないことがあります。(次回詳しく)

 

従業員:SNS利用者(プライベート含む)

ほとんどの従業員は、プライベートでもSNSを利用しています。

個人アカウントであれ、勤務先を公表しているアカウントの場合は、従業員であることがわかります。

従業員の個人アカウントが炎上した場合、企業に責任が問われることもあります。

つまり、SNSを私的に利用する従業員(=ほぼ全従業員)に対して、SNSの正しい使い方を教育する必要があります。

 

次に、お客様・ユーザー側の関係者を見ていきます。

お客様:公式SNSとつながりのある人

公式アカウントのフォロワーやSNSキャンペーンの参加者など、能動的に、公式アカウントとのつながりを持っている人たち。

能動的なアクションとしては以下があります。

  • フォロー
  • エンゲージメント
  • プレゼントキャンペーン参加
  • フォトコンテスト参加 など

関係性の濃い薄いはありますが、これらのユーザーは自ら公式アカウントと繋がりを持ってきています。

自社のファンと言えるほど大事なお客様たちが多いですね。

 

お客様:企業についてSNSで発言する人

公式アカウントのフォロー・非フォローに関わらず、企業や商品についての言及はあります。

ニュースを見て発言をすることもあるでしょうし、商品を購入したり、サービスを受けたりして感想・意見などを投稿することもあるでしょう。

公式アカウントとの接点はなかったとしても、企業に関する発言をしている人たちも、広義では「SNSで企業に関わる人」になります。

 

商品反響分析には、SNSの声(SoV:Share of Voice)を活用することも増えています。

まずはこういった声も使うことがあるということを理解しておきましょう。

 

まとめ

最後にこのページのまとめです。

SNSに関わる人を大きく分類すると4つ。

 

  • 従業員:SNS業務を行う担当者(公式SNS運用者)
  • 従業員:プライベート含むSNS利用者(ほぼ全従業員)
  • お客様:公式SNSとつながりのある人(フォロワーなど)
  • お客様:企業についてSNSで発言する人(広義のお客様)

 

 

今回は、関係者についてまとめました。
次回はこの分類を使ってSNS運用以外のSNSの仕事を説明します!

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