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SNS担当の実務|③SNS関連の文書とは?ガイドラインや利用規約など

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本記事では、ソーシャルメディアに関する文書(ガイドラインや規約など)を整理しました。

運用開始前に準備するべきもの、今ないなら用意した方がいいものがありますので、自分の会社での文書の有無をぜひ確認してみてください。

運用を始めるとなかなか腰を据えてこのような規定やガイドラインを定める時間も取れない可能性もあるので、後手後手になる前に、事前にできるものから準備しましょう。

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SNS関連の文書とは?

ソーシャルメディア関連の文書(規約・ガイドライン等)は大きく4つに分類できます。

社内向け(従業員向け)のものと社外向け(お客様向け)のものがありますので、ひとつずつ見ていきましょう。

ソーシャルメディアガイドライン|対社内向け

ソーシャルメディアガイドラインは、従業員を対象に作成する、ソーシャルメディアの利用に関する指針とルールです。業務利用でのソーシャルメディアでの運用においてはもちろん、個人利用であっても守るべき事項をまとめているものです。

あらかじめトラブルを防ぐためのルールや手順、禁止事項について触れているほか、クレームや炎上などのトラブル発生時の対処方法などが示されており、実用向けとして制定している会社もあります。

 

ソーシャルメディアガイドラインでは

法令や社会規範、就業規則などの順守の他、個人の利用であっても企業の一員としてみられること、ソーシャルメディアの特性とそれにあわせた注意点などをまとめます。

全社員が最低限守るべき事項はガイドライン記載しておきましょう。

SNS運用者向けマニュアル|対社内向け

業務でSNSを活用する担当者のための運用マニュアルです。

自分の運用するアカウント向けに作成するのが一般的ですが、大企業で企業内に複数のアカウント運用者がいる場合は、全社的な運用ガイドラインとしての整備も必要になります。

 

SNS運用マニュアルでは

基本的な運用フローのほか、運用時の注意事項、表記のルール・トーンなど、SNS業務において守るべき事項をマニュアルにまとめましょう。

通常運用に関する事項はもちろん、災害などの緊急時の投稿対応に関してもまとめておくといざというときに役に立ちます。

ソーシャルメディアポリシー|対社外向け

ソーシャルメディアポリシーは、プライバシーポリシーなどと同じでスタンスや意思の表明です。

ソーシャルメディアに対して企業としてどのように考えているかという姿勢を示す役割も負います。対外向けに表明しているものですが、つまり、従業員はこのポリシーに従わなければなりません。

 

参考企業

日本コカ・コーラ株式会社は、「ソーシャルメディアの利用に関する行動指針」として、ガイドライン・ポリシーを定めています。

資生堂も、資生堂グループとして「ソーシャルメディアポリシー」を公開しています。ポリシーとあわせて「SNS利用規約」も掲載しています。

タカラトミーも「ソーシャルメディアポリシー」を公開しています。

コミュニティガイドライン|対社外向け

コミュニティガイドラインの内容は、主に、免責事項規約です。利用規約として対外的に掲出している会社も多いです。

対ユーザーの動きに対するリスクヘッジとして活用します。(ソーシャルメディアにおいて第三者同士でトラブルが起こっても企業として責任を取らない等)

コミュニティガイドラインを設定している会社は、ソーシャルメディアポリシーのような抽象的なものを制定しない会社も多いです。

事前にユーザーがこれを見て守ることはないはずですが、何かトラブルがあった際に、「あらかじめ握っておいた」という言い分を主張するためのものです。

企業としての免責のための規約ですので法務に相談して作成してください。

 

参考企業

単体・グループで利用規約を制定している会社

資生堂「SNS利用規約」、JTB「ソーシャルメディア利用規約」、本田技研工業「ソーシャルメディア利用規約」などは、SNS媒体もアカウントも問わず企業としてひとくくりで利用規約を制定しています。

アカウントごとに利用規約を制定している会社

シャープは、シャープ公式Twitterのみ「コミュニティ・ガイドライン」を制定しており、他のアカウントは利用規約を制定していないようです。

三菱自動車工業では、アカウントごとに利用規約を制定しています。「Twitterアカウント利用規約」「Facebookアカウント利用規約」など。

新しいSNSはどんどん出てきますし、大企業となればブランドごとにSNSを開設することも。

企業でひとつの利用規約として制定している方が、汎用性も高くアカウントごとに作成する必要がないので手間は省けますね。

 

 

最後に、簡単に表にまとめてみました。ダウンロードもできますので社内資料にもぜひ◎

 

対外用としては、ソーシャルメディアポリシー、コミュニティガイドラインのどちらか一方を制定する場合が多いです。名称も会社によって異なり、ソーシャルメディア利用規約として制定している会社も。

 

文書については、以上でした〜!ではまた!

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